Новости

Ищем банк с живым лицом: третий кандидат – Газпромбанк

Проверяем, как складывается общение с клиентами при наличии роботов-помощников.

Сегодня мы решили попробовать получить консультацию про акции «Газпрома». Набираем номер контакт-центра и слышим заранее записанный голос: «В связи с большим количеством обращений время ожидания увеличено. Скажите, чем я могу вам помочь?»

Начало неплохое. Отвечаем, что нас интересует вопрос про акции «Газпрома». Робот-помощник реагирует мгновенно и сообщает, что соединит с оператором.

И тут очень интересный момент: слышим, как автоответчик говорит «Время ожидания – одна минута». Вот это оперативность. Но не тут-то было. Сначала играет музыка, потом раздается какой-то неповторимый скрежещущий звук (рингтон?) и снова нам говорят « Время ожидания – одна минута». Это повторялось три раза, пока трубку не взяла какая-то девушка.

То есть примерно 3-3,5 минуты пришлось ждать соединения с оператором. Это больше, чем в эксперименте с «Альфа-банком» и существенно меньше, чем в опыте со Сбером.

Девушка, услышав вопрос, сразу говорит, что это не в ее компетенции и обещает соединить с другим специалистом. Тут просто играет музыка, сколько ждать – неизвестно, остается немного потанцевать под нее.

Проходит не больше 3 минут, в трубке появляется мужской голос. Задаем ему свой вопрос. Наша легенда такая: купили в июне акции «Газпрома», рассчитывали немного разбогатеть на их курсе, а он взял и рухнул примерно на треть, можно ли узнать, когда можно рассчитывать на повышение?

Консультант, разумеется, не смог ответить, но был очень вежлив. На том и распрощались.

📌Все общение с «Газпромбанком» заняло 8 минут. Впечатление неплохое, с живым оператором соединили быстро, только этот невольный обман в начале (про минуту ожидания) и раздражающий рингтон все-таки смазали впечатление.
Made on
Tilda