Лонгриды

Ищем банк с живым лицом: четыре эксперимента

Проверяем, как складывается общение с клиентами в эпоху роботов-помощников.

В эксперименте участвовали Сбер, Газпромбанк, Альфа-банк и Тинькофф.

Сбер: попробовали помочь робота сменить суточный лимит


В таком случае банк попросит подтвердить свое решение изменить суточный лимит дополнительным способом: по биометрии или позвонить в банк, мы решили выбрать второе.

Казалось бы, чего проще – позвонить в банк, но не тут-то было. Несколько неудачных попыток – все время попадаешь на компьютерный голос какого-то искусственного интеллекта, который так и не смог ничем помочь.

Стало ясно, что нужна помощь живого оператора. Но и тут все получилось не с первого раза. Возможно, был неурочный час, и на просьбу соединить с оператором мы слышали бездушный ответ: «Я вас плохо слышу, попробуйте перезвонить позже».

Ради интереса мы попросили сделать то же самое постороннего человека. «Оператор, мне нужен оператор», - несколько раз сказал он в трубку, но результат был тот же. Мы были в шоке.

Пришлось отложить дело до утра, поскольку мы звонили вечером. А утром удалось уговорить машину соединить  с оператором. Повторили просьбу соединить с оператором, ее тут же удовлетворили.

Оператор колл-центра посоветовала сначала все-таки попробовать заново самим изменить лимит, а потом уже – в случае неудачи – снова созвониться с ней. Так сразу она помочь физически не могла.

Что поделать, пришлось разбираться в этой биометрии. С третьей-четвертой попытки у нас это получилось.

Вывод: Сервис, несмотря на всю его современность, оставляет желать лучшего. Три дня все-таки потратили.

Альфа-банк: просим восстановить ранее закрытую карту


При наборе общего контактного номера банка слышим чей-то голос: «Вижу, для вас есть персональное предложение, хотите узнать подробности?» - и далее стандартный вариант, если да – нажмите цифру «1», нет – «2». Выбираем последнее.

Предлагают задать вопрос. Задаем. Неожиданно быстро машина реагирует: «Я вас понял. Соединяю с оператором».

Оператора пришлось ждать больше минуты. Затем происходит нормальное живое общение, в ходе которого девушка не только отвечает, но каким-то милым способом помогает открыть новую карту.

«Вы можете получить ее в понедельник», - на этом заканчивается наше почти 10-минутное общение.

По сравнению с нашим предыдущим экспериментом, этот явно удачнее. 

Газпромбанк: пробуем проконсультироваться о покупке-продаже акций «Газпрома»


Набираем номер контакт-центра и слышим заранее записанный голос: «В связи с большим количеством обращений время ожидания увеличено. Скажите, чем я могу вам помочь?»

Начало неплохое. Отвечаем, что нас интересует вопрос про акции «Газпрома». Робот-помощник реагирует мгновенно и сообщает, что соединит с оператором.

И тут очень интересный момент: слышим, как автоответчик говорит «Время ожидания – одна минута». Вот это оперативность. Но не тут-то было. Сначала играет музыка, потом раздается какой-то неповторимый скрежещущий звук (рингтон?) и снова нам говорят « Время ожидания – одна минута». Это повторялось три раза, пока трубку не взяла какая-то девушка.

То есть примерно 3-3,5 минуты пришлось ждать соединения с оператором. Это больше, чем в эксперименте с «Альфа-банком» и существенно меньше, чем в опыте со Сбером.

Девушка, услышав вопрос, сразу говорит, что это не в ее компетенции и обещает соединить с другим специалистом. Тут просто играет музыка, сколько ждать – неизвестно, остается немного потанцевать под нее.

Проходит не больше 3 минут, в трубке слышим мужской голос. Задаем ему свой вопрос. Наша легенда такая: купили в июне акции «Газпрома», рассчитывали немного разбогатеть на их курсе, а он взял и рухнул примерно на треть, можно ли узнать, когда можно рассчитывать на повышение?

Консультант, разумеется, не смог ответить, но был очень вежлив. На том и распрощались.
Все общение с «Газпромбанком» заняло 8 минут. Впечатление неплохое, с живым оператором соединили быстро, только этот невольный обман в начале (про минуту ожидания) и раздражающий рингтон все-таки смазали впечатление.

Тинькофф: Пробуем получить консультацию для инвестора


Пятница, около трех часов дня, набираем телефон, указанный на сайте банка для всей страны.

Вначале придумали нестандартный вопрос: «Мы хотим сохранить деньги, но не на вкладе, а с помощью инвестиций – как это лучше сделать?».

Удивительно, но нам сильно повезло: после короткой паузы трубку подняла девушка. Живой оператор и никакого искусственного интеллекта.

Задаем вопрос, и хотя он вроде бы не входит в ее компетенцию, девушка всячески старается помочь.

«У нас на сайте есть раздел «инвестиции» и вы можете скачать мобильное приложение», - предлагает она.

Что ж, все-таки без цифры никуда – открываем сайт и параллельно ведем разговор.

«А можно получить совет от консультанта или надо самому все решать?», - спрашиваем.

«Решения вы принимаете сами, но там есть советы», - слышим в ответ. И точно – на сайте есть бесплатный учебник по инвестициям, а также предложение воспользоваться помощью робота-советника, который поможет подобрать инвестиционный портфель всего за 3 вопроса.

А вот они куда робота засунули – в самый конец диалога с клиентом, а не в его начало. Что ж, может это разумный компромисс.

Вместо выводов


Чем больше банковская машина, тем сильнее она отдаляется от клиента, окружая себя забором из регламентов, программ и роботов. Возможно, это технологично и выгодно, чем держать штат из консультантов и советников, ведь роботу зарплату платить не надо. Но чувство уважения, которое может передать только живой диалог, при этом теряется: бездушная машина просто будет вести разговор по программе и пока не может ни импровизировать, ни выразить сочувствие.

Так что решайте сами, что вам больше нравится.
Made on
Tilda