Проверяем, как складывается общение с клиентами в эпоху роботов-помощников.
В эксперименте участвовали Сбер, Газпромбанк, Альфа-банк и Тинькофф.
Сбер: попробовали помочь робота сменить суточный лимит
В таком случае банк попросит подтвердить свое решение изменить суточный лимит дополнительным способом: по биометрии или позвонить в банк, мы решили выбрать второе.
Казалось бы, чего проще – позвонить в банк, но не тут-то было. Несколько неудачных попыток – все время попадаешь на компьютерный голос какого-то искусственного интеллекта, который так и не смог ничем помочь.
Стало ясно, что нужна помощь живого оператора. Но и тут все получилось не с первого раза. Возможно, был неурочный час, и на просьбу соединить с оператором мы слышали бездушный ответ: «Я вас плохо слышу, попробуйте перезвонить позже».
Ради интереса мы попросили сделать то же самое постороннего человека. «Оператор, мне нужен оператор», - несколько раз сказал он в трубку, но результат был тот же. Мы были в шоке.
Пришлось отложить дело до утра, поскольку мы звонили вечером. А утром удалось уговорить машину соединить с оператором. Повторили просьбу соединить с оператором, ее тут же удовлетворили.
Оператор колл-центра посоветовала сначала все-таки попробовать заново самим изменить лимит, а потом уже – в случае неудачи – снова созвониться с ней. Так сразу она помочь физически не могла.
Что поделать, пришлось разбираться в этой биометрии. С третьей-четвертой попытки у нас это получилось.
Вывод: Сервис, несмотря на всю его современность, оставляет желать лучшего. Три дня все-таки потратили.
Альфа-банк: просим восстановить ранее закрытую карту
При наборе общего контактного номера банка слышим чей-то голос: «Вижу, для вас есть персональное предложение, хотите узнать подробности?» - и далее стандартный вариант, если да – нажмите цифру «1», нет – «2». Выбираем последнее.
Предлагают задать вопрос. Задаем. Неожиданно быстро машина реагирует: «Я вас понял. Соединяю с оператором».
Оператора пришлось ждать больше минуты. Затем происходит нормальное живое общение, в ходе которого девушка не только отвечает, но каким-то милым способом помогает открыть новую карту.
«Вы можете получить ее в понедельник», - на этом заканчивается наше почти 10-минутное общение.
По сравнению с нашим предыдущим экспериментом, этот явно удачнее.
Газпромбанк: пробуем проконсультироваться о покупке-продаже акций «Газпрома»
Набираем номер контакт-центра и слышим заранее записанный голос: «В связи с большим количеством обращений время ожидания увеличено. Скажите, чем я могу вам помочь?»
Начало неплохое. Отвечаем, что нас интересует вопрос про акции «Газпрома». Робот-помощник реагирует мгновенно и сообщает, что соединит с оператором.
И тут очень интересный момент: слышим, как автоответчик говорит «Время ожидания – одна минута». Вот это оперативность. Но не тут-то было. Сначала играет музыка, потом раздается какой-то неповторимый скрежещущий звук (рингтон?) и снова нам говорят « Время ожидания – одна минута». Это повторялось три раза, пока трубку не взяла какая-то девушка.
То есть примерно 3-3,5 минуты пришлось ждать соединения с оператором. Это больше, чем в эксперименте с «Альфа-банком» и существенно меньше, чем в опыте со Сбером.
Девушка, услышав вопрос, сразу говорит, что это не в ее компетенции и обещает соединить с другим специалистом. Тут просто играет музыка, сколько ждать – неизвестно, остается немного потанцевать под нее.
Проходит не больше 3 минут, в трубке слышим мужской голос. Задаем ему свой вопрос. Наша легенда такая: купили в июне акции «Газпрома», рассчитывали немного разбогатеть на их курсе, а он взял и рухнул примерно на треть, можно ли узнать, когда можно рассчитывать на повышение?
Консультант, разумеется, не смог ответить, но был очень вежлив. На том и распрощались.
Все общение с «Газпромбанком» заняло 8 минут. Впечатление неплохое, с живым оператором соединили быстро, только этот невольный обман в начале (про минуту ожидания) и раздражающий рингтон все-таки смазали впечатление.
Тинькофф: Пробуем получить консультацию для инвестора
Пятница, около трех часов дня, набираем телефон, указанный на сайте банка для всей страны.
Вначале придумали нестандартный вопрос: «Мы хотим сохранить деньги, но не на вкладе, а с помощью инвестиций – как это лучше сделать?».
Удивительно, но нам сильно повезло: после короткой паузы трубку подняла девушка. Живой оператор и никакого искусственного интеллекта.
Задаем вопрос, и хотя он вроде бы не входит в ее компетенцию, девушка всячески старается помочь.
«У нас на сайте есть раздел «инвестиции» и вы можете скачать мобильное приложение», - предлагает она.
Что ж, все-таки без цифры никуда – открываем сайт и параллельно ведем разговор.
«А можно получить совет от консультанта или надо самому все решать?», - спрашиваем.
«Решения вы принимаете сами, но там есть советы», - слышим в ответ. И точно – на сайте есть бесплатный учебник по инвестициям, а также предложение воспользоваться помощью робота-советника, который поможет подобрать инвестиционный портфель всего за 3 вопроса.
А вот они куда робота засунули – в самый конец диалога с клиентом, а не в его начало. Что ж, может это разумный компромисс.
Вместо выводов
Чем больше банковская машина, тем сильнее она отдаляется от клиента, окружая себя забором из регламентов, программ и роботов. Возможно, это технологично и выгодно, чем держать штат из консультантов и советников, ведь роботу зарплату платить не надо. Но чувство уважения, которое может передать только живой диалог, при этом теряется: бездушная машина просто будет вести разговор по программе и пока не может ни импровизировать, ни выразить сочувствие.
Так что решайте сами, что вам больше нравится.
